Krogerのデータ分析子会社84.51°のCommercial Loyalty担当副社長のBecky Eldredge氏のインタビュー。
・顧客のロイヤリティを高めて、顧客を独占できることはもはやできなくなった。その原因として、
・パンデミック中に欠品が続出し、顧客は商品を求めて小売業を彷徨った
・高いインフレにより、ロイヤリティよりも価格が決断要因となっている
・今の小売業は、顧客ロイヤリティを高めてそれに安住するのではなく、まず、
・優れたプロモーション
・高品質の生鮮食品
・品揃えの充実
・顧客にとって価値のあるポイントプログラム
を提供する必要がある。
その上で、
・パーソナライゼーションが決定的に重要
・ついで、販売チャネルを統合し、オムニチャネル化を進める
・顧客に合わせて柔軟に運用するリワードの仕組み
を整備すること。
