リテールテックJAPAN2017の「オムニチャネル」セミナー

リテールテックJAPAN2017での「これからの時代に求められるオムニチャネル戦略とは」というセミナーで講演を聴かせて頂きました。

 良品計画、東急ハンズ、そしてキタムラで、それぞれオムニチャネルをご担当の方々のお話です。
現場で活躍なさっている方々のお話は、いつも勉強になります。

私が印象に残ったお話を箇条書きで。
※私の解釈も多少混じっています

良品計画　風間氏

• 当初リアルとネットのお客様は別々の人たちだと思っていたが、全く違った
• いきなりポイント付与ではなく、マイル>ポイント付与の2階建てにしたことで、来店促進やコメント収集、アンケート調査など、お客様の双方向コミュニケーションが出来るようになった
• MUJIパスポートは、個人情報をほとんど登録せずに利用可能。これはアプリをインストールして使っていただくためのハードルを下げるため
• オムニやネットの取り組みを、既存のビジネスから浮いた「特別な取り組み」にしない。そのためにはIT用語やバズワードを使わない
• ネットでの注文の5〜10％相当は店舗で商品を受け取られる 

東急ハンズ　長谷川氏

• オムニとは、ITを活用してお客様との接点を最大化すること
• 長い目で見れば、オムニはやるしかない。お客様の購買行動の変化から考えて、オムニをやらないという選択肢はありえない。 
• オムニをやるためには、IT、ネット販売、販促、商品マスター登などの部署/業務に横串が入っている必要がある
• ネットのお客様の殆どは、来店客でもある
• ネットでの注文の30％は店舗に受け取りに来る

キタムラ　柳沢氏

• オムニをやる上で、物流/IT/顧客DBの統合は必須ではない。工夫次第でお金をかけずに中堅企業でも出来る
• EC事業部のミッションはEC売上の極大化ではなく、EC関与売上の最大化
• 事業部として黒字化にはこだわるが、利益の最大化は目指さない
• 素早くアクションを起こすことと、素早く結果が見られることがeCは得意
• 小さなPDCAを沢山回して、小さな成果を積み上げる
• ECはアクションの量とスピードが大切
• ネットでの注文の70％が店舗で受け取られる