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概要
ファッションブランドのFatFaceは、顧客体験（CX）の強化を目的として、実店舗におけるパーソナルスタイリングサービス「Face to Face」のトライアルを開始し、同時にWhatsAppを活用した顧客対応チャネルを導入した。同社は地域社会との繋がりを重視する企業文化を背景に、オンラインとオフラインを融合したオムニチャネル戦略を加速させている。
10のポイント
- FatFaceは1988年創業のファッションブランドで、地域社会との繋がりを中核価値に置く。
- 2023年にB Corp認証を取得し、持続可能性とコミュニティへの貢献を重視している。
- 実店舗のパーソナルスタイリングサービス「Face to Face」を6店舗で試験導入。
- 本サービスは「リラックスした雰囲気」を重視し、専門的なアドバイスを提供する。
- 顧客はオンラインから無料で予約可能で、服の悩みや好みに応じたカウンセリングを受けられる。
- WhatsAppによる顧客対応チャネルを開設し、利便性を大幅に向上させた。
- WhatsApp経由の問い合わせは全顧客対応の18％を占め、1時間以内の応答率は98％に達する。
- スタイリングサービスは、単なる販売ではなく、顧客との深い結びつきを醸成するための取り組みである。
- 競合ブランドとの差異化を図り、FatFaceらしい「親しみやすく飾らない」スタイリング体験を追求。
- 実店舗とデジタルチャネルを統合し、顧客中心のオムニチャネル体験を具体化している。
着目点
今回のFatFaceの取り組みで注目すべきは、高級ブランドが主に提供してきたパーソナルスタイリングを、より日常的な「FatFaceらしい」文脈で再構築した点である。スタイリングサービスを単なる高単価化の手段とするのではなく、顧客との対話を通じてブランド価値である「コミュニティ」を体現する接点としている。また、WhatsAppをカスタマーサービスの中核に据えることで、即時性の高いコミュニケーションを実現していることも特筆すべきである。問い合わせの18％がWhatsApp経由という数字は、顧客が自らのライフスタイルに合わせたチャネルを求めていることを証明しており、店舗での対面体験とデジタル上の迅速なサポートを両立させた「顧客中心主義」の姿勢が、今後のリテール戦略における成功の鍵となるだろう。
本記事は、リテール企業の顧客体験向上に向けた施策についての動向である。
元記事はこちら：” + https://www.retailgazette.co.uk/blog/2026/04/fatface-karen-johnston/
