最新の調査によると、人工知能（AI）は顧客体験の重要なツールとなりつつある。
NextivaとDimensional Researchが実施した「2025 CX Landscape」調査によると、92%の企業がAIを導入済みであり、そのうち「初期段階」が24%、「進行中」が31%、「確立済み」が28%である。AI導入の主な目的は、収益向上（54%）、プロセス改善（46%）、顧客の要望（40%）、競争圧力（39%）などが挙げられた。
主な活用例として、生成AIによる顧客対応（64%）、エージェント支援（60%）、セルフサービス（57%）、品質管理（53%）がある。しかし、AIと人間のオペレーター間のスムーズな引き継ぎに課題があり、90%の企業がこの点での摩擦を報告している。
AI導入の障壁としては、従業員の抵抗（36%）、顧客の抵抗（29%）、技術的な統合問題（29%）、旧式技術（27%）が挙げられる。51%の企業は、人間のエージェントがAIのやり取りを監督することで問題を軽減できると考えている。また、81%の企業が顧客データを一元管理することで顧客体験の向上が可能だと回答した。
さらに、顧客体験の重要性が企業経営層に認識されるようになり、96%の企業が顧客体験をビジネス成果の重要要因と捉えている。79%は、顧客体験を収益の主要ドライバーと考えている。顧客体験への投資が増加し、特にその効果を測定する能力の向上（47%）、新技術の導入（43%）、業界全体の意識変化（42%）が評価の向上に寄与している。
