Genesysの調査によると、消費者と企業の多くが今後数年で人工知能（AI）が顧客体験の質と速度を向上させると考えている。64%の消費者がAIの導入による改善を期待し、企業側も42%がAI活用を優先事項としている。
顧客体験の悪化は企業の業績に影響を与え、53%の消費者は2回の不満足な対応でブランドを離れ、30%は過去1年以内に悪い経験を理由に取引を停止した。41%の企業は、顧客の期待の高まりについていくことを最大の課題と考えている。
AIによるパーソナライズの重要性も高まっており、77%の消費者が一貫した個別対応を提供するブランドを推奨し、約75%がそのようなブランドでの購買を増やすと回答した。さらに、50%が担当者がデータにアクセスできることを望み、70%は適切な対応がなされないと不満を抱く。
調査のその他の主要な結果は以下の通り。
- 86%の消費者は1～10分以内に担当者と接続できることを期待しているが、過去1年で15～60分以上待たされた経験があるのは60%以上。
- 企業の32%しか初回対応での問題解決率を測定していない。
- 97%の消費者はシームレスなオムニチャネル体験を求めており、86%の企業がその重要性を認識しているにもかかわらず、完全に統合されたオムニチャネル対応を提供している企業は16%にとどまる。
Genesysの幹部は、AIが効率向上だけでなく、顧客理解を深め、迅速かつ印象的な対応を実現することで、より良い顧客関係の構築につながると指摘している。調査は16カ国の5,157人の消費者と1,181人の企業意思決定者を対象に実施された。
