Verizonは2024年に顧客体験の向上を目的とした新たな組織を立ち上げ、AIを活用した革新的なサービス提供を開始した。
特に注力しているのが、agentic AIと特化型言語モデル（SLM）である。agentic AIは顧客の状況や履歴を即座に分析し、個別対応による迅速な問題解決を実現するものであり、従業員の負担軽減とパーソナルな顧客対応の両立を目指す。
一方、SLMは特定分野に特化して訓練されたAIであり、通信業界などの専門業務において高精度かつ効率的な対応が可能となる。これにより顧客のニーズを予測し、最適な提案を先回りして提供するような高度なパーソナライズが実現する。
Verizonはこれらの技術により、顧客の期待を上回る体験を提供し、新たなサービス基準を確立しようとしている。
