カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを提供するEmplifiの最新調査によると、消費者の70%が2回のネガティブ体験でブランドから離れると回答し、24%はたった1回の悪体験で離脱するとしている。
3回で離れるとした人は19%、4回まで許容する人は11%にとどまった。
この結果に対し、EmplifiのCMOであるSusan Ganeshan氏は「迅速かつAI活用による対応と、人間味ある接客の両立が鍵」と述べ、1度の不満足な体験でもロイヤルティに大きな損失をもたらすと指摘した。
SNS上のブランド接触の理由と購買行動
消費者がブランドのSNSをフォローする理由は、割引情報（64%）、エンタメ性（58%）、商品アップデート（57%）が上位で、次いで実際の顧客体験（42%）、使用方法（40%）、ライフスタイル関連（37%）、ブランドコミュニティ（34%）が挙げられた。
また、頻繁にSNSを利用する層の約半数が過去90日以内にSNS経由で商品を購入しており、主な動機は割引（60%）、購入意欲（51%）だった。
SNSカスタマーサービスに対する即時対応ニーズ
SNSでの対応もブランド評価に大きく影響しており、58%の消費者が「SNS上での返信は重要」と回答。特にFacebook（55%）とInstagram（47%）での問い合わせが多く、32%が「1時間以内の返信」を期待している。
さらに、SMSでの対応については、6時間以内（23%）、12時間以内（17%）、24時間以内（17%）と、全体的に迅速な対応が求められている。
Ganeshan氏は「SNSは常時接続されており、リアルタイムでの対応が当たり前になっている。顧客への迅速な対応は信頼構築の機会でもある」と述べた。
この調査は、2024年11月に米国の1,000人の消費者を対象に実施されたもので、競争が激化し、注意持続時間が短くなる現代において、SNS上での対応力がブランドの生死を左右することを強く示している。
