イギリスの小売市場で「連続返品者」が25%減少、返品ポリシーの適正化が進む

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ZigZagの最新調査によると、イギリスの小売市場において、高頻度で返品を繰り返す「シリアルリターナー」が前年比で25%減少し、消費者全体に占める割合が12%から8%に低下した。これにより、小売業者は約17億ポンドのコスト削減効果が見込まれる。一方で、返品の手数料化やポリシーの厳格化が浸透し、消費者の購買行動に変容をもたらしている。

• シリアルリターナーの減少により、小売業者は約17億ポンドの損失を回避。
• イギリスの上位小売業者の76%が返品手数料の導入や返金制限を実施。
• 返品手数料の相場は2.50ポンドから2.95ポンド程度。
• 以前は無料返品が当然視されていたが、消費者のマインドセットが変化。
• Z世代とミレニアル世代は、高齢層よりも高い手数料（最大2.10ポンド）を許容する傾向。
• NextやH&Mなどは、店舗返品を無料にする一方、郵送返品に有料化を適用。
• AsosやNextなどの主要ブランドが、高頻度返品者に対するターゲット型の制限を強化。
• Sweaty BettyやCosなどのブランドは、優良顧客向けに返品の摩擦を軽減する戦略をとる。
• Asosは返品ポリシー違反を理由にしたアカウント停止措置など、強硬な手段も実施。
• 返品ポリシーはもはや単なるコスト管理ではなく、顧客セグメントに合わせた競争戦略の要となっている。

着目点：小売業界における「返品有料化」の常態化は、単なるコスト削減策に留まらず、収益性の高い顧客とそうでない顧客を峻別するための戦略的ツールへと進化している。かつて「無料返品」はECの成長エンジンであったが、現在は「意識的な購買」を促すための規律として機能し始めた。今後は、一律のポリシー適用ではなく、顧客の行動履歴に基づいた動的なセグメンテーション（店舗誘導型の無料返品 vs 郵送型の有料化など）が、CX向上と利益確保を両立させる鍵となるだろう。

本記事はZigZagの調査に基づいたものであり、詳細は元記事を参照のこと。

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