The Feedback Groupの調査によると、オンライン食料品ショッピングは今後も定着し、オンライン利用者の79%が今後1年間で利用を維持または増やす予定であることが明らかになった。
スーパーマーケットは、Amazonや量販店、ダラーストアなど他のチャネルを上回る顧客満足度を維持している。しかし、同社のBrian Numainvilleは、「スーパーマーケットのeコマースへの投資は成果を上げているが、さらなる改善の余地がある」と指摘した。
調査では、48%の利用者が昨年よりもオンライン食料品購入に多くの予算を割いており、配送よりも店舗受け取りをやや好む傾向があることが分かった。また、オンライン利用者の90%が引き続き店舗でも買い物をしている。
世代間の満足度には差があり、ベビーブーマー世代が最も高い評価をしている一方、X世代やミレニアル世代、Z世代は満足度が低く、特に若い世代はパーソナライズ化や使いやすさを求めていることが示唆された。
スーパーマーケットは、利便性や注文処理、サービス面で強みを発揮しているが、商品の在庫状況や注文の正確性の向上が課題とされている。特に、代替品の選定や生鮮食品の品質に関する透明性が低く、これが消費者の信頼を損なう要因になっていると指摘された。
生鮮食品はオンラインで最も多く購入されるカテゴリーだが、品質に対する消費者の信頼度は最も低い。一方で、オンラインと店舗での価格が同じと感じている利用者は70%に達し、価格の透明性は大きな問題にはなっていない。
この調査は、1,230人の米国のオンライン食料品購入者を対象に実施された。
