近年、小売業界ではAIの活用が進んでいるが、店舗従業員に過度な負担を強いているとの指摘がある。
ある高級小売店では、従業員がスマートフォンに夢中で顧客対応をおろそかにしていたという。同様の経験をした友人が店長に尋ねると、「クライアンテリングをしている」との説明を受けた。しかし、従業員が店頭でオンラインの顧客を呼び込もうとするのは非効率的であり、納得のいく対応とは言えない。
NRF 2025: Retail’s Big Showでは、AIが小売業界の「配管」となり、多くの情報を従業員のスマートフォンに届け、生産性向上を目指していると報告された。しかし、AI主導の管理は、従業員を疲弊させ、顧客サービスの質を低下させる要因となっている。従業員は常にアラートに追われ、デジタル監視の圧力にさらされている。
一部の企業では、45秒以内に対応しなければ別のアラートが発信され、1.5分以内に誰も対応しなければ管理者に通知が行く仕組みを導入している。このようなシステムにより、従業員はアプリの指示に従うことに追われ、結果として顧客対応の質が低下する。
また、認知科学の研究では、1度の中断による集中力の回復には平均23分かかるとされる。このような環境では、従業員はミスを増やし、ストレスが高まり、業務の優先順位をつけることが難しくなる。AIの導入によって従業員は「即戦力」になったように見えるが、実際にはAI依存が進み、接客力や商品知識の向上が妨げられている。
結果として、従業員は顧客と自然な会話をする機会を失い、オンラインショッピングとの差別化が難しくなっている。AIによる過度な管理は、小売業にとって逆効果になっている可能性がある。
