M&SのCEOであるStuart Machinは、同社が既にWaitroseを「追い越しているべきだった」と述べ、最近の大幅な利益増加を背景に、さらなる成長を目指していると語った。M&Sの最新の年次財務報告では、利益が41％増加し、ファッション部門と食品部門の売上が共に上昇している。Machinは内部でもその意見を主張しているが、過去に同社が成長の罠に陥ったことがあり、現状に満足していないと述べている。
今後12〜18か月の間に、同社はサービスにさらに重点を置く必要があるとし、「販売とサービスにもっと力を入れる」ことが重要だと語った。特に、顧客がスーツ選びで助けを受けた場合、売上が3倍になるという具体例を挙げている。また、M&Sはオンラインでの成長機会が大きいとし、デジタルショッピング体験の向上やアプリの使いやすさ、インタラクティブ性の向上を目指すと述べた。
特に店舗での顧客の購買行動を観察した結果、サイズガイドの改善や顧客サポートが必要であると強調している。
