顧客との敵対的なやり取りが増加しており、従業員に悪影響を及ぼしている。
Perceptyxの最新レポートによると、顧客と直接対応するフロントライン従業員の53%が、最近、口汚い暴言、脅迫、無礼な態度を経験したと回答した。特に小売業では61%の従業員がこうした問題に直面しており、次いで情報産業、金融・保険業が続く。
21,000人のフロントライン従業員を対象にした調査では、敵対的な顧客に対応した従業員は、対応していない従業員と比較して、以下の傾向が高いことが示された。
- 1.3倍の確率で転職を考えている
- 1.9倍の確率で職場の安全性に疑問を持っている
- 1.5倍の確率で組織が健康や福利厚生に関心を持っていないと感じている
- 1.5倍の確率で組織内で評価されていないと考えている
- 1.6倍の確率で安全に関する懸念を上司に報告しづらいと感じている
- 1.8倍の確率で仕事のストレスにより生産性が3日以上低下している
- 2.2倍の確率で仕事のストレスが身体的健康に悪影響を与えている
また、約3分の2の従業員が、問題のある顧客対応について管理職に助けを求めたことがあり、組織全体の生産性に影響を及ぼしている。
PerceptyxのEmily Killham氏は、「フロントライン従業員は、カスタマーサービスのカウンターでの罵倒から、病院の救急受付での暴力的な脅迫まで、さまざまな困難な対応を強いられている」と指摘する。
さらに、こうした従業員は、業務負担の不均衡、安全性の懸念、キャリア成長の機会の制限、不平等な福利厚生、リーダーシップからの不十分なコミュニケーションといった課題にも直面している。
さらに、敵対的な顧客対応を経験した従業員の3分の1以上が、身体的に危険を感じる状況にとどまることを強制されたことがあると回答しており、その結果、81%が燃え尽き症候群を感じ、40%が上司からストレスやメンタルヘルスについてほとんど確認されていないと述べている。
Killham氏は、「フロントライン従業員とその他の従業員の間で、困難な顧客対応へのサポートに対する認識のギャップがある」とし、これが士気、生産性、定着率に影響を与えていると指摘する。企業は、フロントライン従業員に対し、サポートする管理者を配置し、安全な職場づくりに関する意見を共有できる場を提供することで、このギャップを埋めるべきであると提言している。
